営業の手引き
2016/04/10
はじめに
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事業を行っていく上で一番大事なのは「人」
人のつながりがあるだけで仕事先の紹介があったり協力者が増えていく
営業は難しくない
営業というと難しく聞こえますが、知り合いの会社に遊びに行ったり、ランチを一緒にしたり会ってお話するだけ。
誰にでも話しかけたり、自分から話題を出して場を盛り上げなくても、そういった場にはできるだけ顔を出す。
とにかくたくさんの人と会うという意識であればハードルは低くなる。
営業は会社の顔（代表）として判断される
営業の対応によって会社築き上げてきたブランド力を一瞬で粉砕してしまうこともある
営業とは
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お客様を幸せにするのが仕事
営業の仕事は売ることではなくお客様を幸せにすること。
売りたいと思う商品やサービスを押し付けていませんか？
目の前のお客様がどうすれば幸せになってもらえるのか考える。
そうすれば結果も自然とついてくる。
お客様の課題解決のための提案をする仕事
悩み、不満、不安、課題を抱えているから私たちの商品やサービスを必要としてくれる。
お客様の悩みと自分のサービスを結びつけ悩みの解決と成長・進化との提案する。
お客様の悩みや不満に出会えたから未来が広がると思う
営業の品質
・営業が売りたい商品を提案する→ダメな営業
・お客様が欲しい商品を提案する→普通の営業
・お客様の課題解決を提案する→できる営業
営業のメリット
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たくさんの人に出会える
出会った人の数だけ人生が豊かになる。
普段会えない人とのつながりあると直接仕事に役立たなくても多くの気づきや情報収集など様々なメリットがもたらしてくれる。
ビジネスチャンスに巡り会える可能性が高い
お客様のご要望を解決していると当然のように浮かび上がることがある
その中にはヒットする新規事業や新企画が眠っている
営業として活躍すれば次に生きる道がたくさん見つけられる
営業で成果を出せたらどんな分野でも成果を出せる人になる
営業経験がない人はお客様のことを考える想像力が足りません。
・お客様からのご要望を解決する力
・やりたい仕事を自分で勝ち取っていく力
・マスコミにPRでの協力をもらう力
・採用で応募者を口説く力
・経費の値下げ交渉する力
・営業は人を動かすコツを実際に学べる仕事です
営業のやりがい
・お客様にありがとうと言われる
・提案を考えることが好き
スキルアップ
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基本が大切
お客様から信頼されてている人ほど基本的な仕事の知識やスキルを積み重ねながら大きな成果を上げている。
その上で独自のテクニックをあみだして成果をあげている
相手の立場になって行動する
結果を出している人はどうしたら相手が喜ぶかという基本を抑えています
トップ営業はお客様が常にどう思うか考えている
お客様の立場になって行動した
どうすれば相手が喜ぶ
自ら営業を受けお客様目線を身に付ける
自信
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一つでもかけている部分があればそれに引っ張られてしまう
自分にかけている部分を強化しよう
会社商品の自信
会社商品の良い部分を見つけて口に出していってみる
職業上の自信
良好な関係のお客様契約後のお客様と接点を多く持つその感謝は自信につながる
自分への自信
どんな繊細な事でもできたら約束後決め、守り続ける
信用が一番大事
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親近感と信頼感の両方を大事にする
親近感とは「この人と一緒にいると楽しいなあ。心地よいなあ」と感じさせること。
信頼感とは「この人はすごいなあ。実力あるなあ」と感じさせること。
信用が必要な理由
仕事には共同作業がともなう。
信用度があると余計な心配をしなくてよく仕事を進めやすい
またリピーターになってもらい多くの案件も得られる。
お金を稼ぐということは信用をどれだけもらったか
相手を信用する
自分が相手を疑いながら自分を信用せよとは虫のいい話｡
相手を信頼することが信用を積み上げる第一歩。
信用は毎日の積み重ね
相手のことをよく知ったり長く付き合うほど信頼関係が増す。
短期スパンのつきあいはお互いWinWinの関係を築かない限り続きません。
それを積み重ねることで結果として太いつながりを得ることができるのです
毎日続けていくことで積み上げるというのはとても大変なこと。
こちらから気持ちを伝える
心からお客様に幸せになってほしいと考えていますか
自分を幸せにしてくれる一緒に解決してもらえそうと思わせているからこそ
わかれば信頼を寄せてくれるようになります。
自己開示
話しやすい人もいれば話すことに困るかなと感じることもある。
その違いが自己開示してくれているかどうかです。
積極的に自己開示をしお客様や社内の人に好かれる
その場にいない人に対して悪口を言わない
２人だけで話しをしているとき私が上司の悪口を言っているとしよう。
次に私たちの間に何か問題が起きたとき私があなたの悪口を誰かに言っている姿を容易に想像できる。
小さな約束ごとでも必ず守る
些細な約束の場合ほど別件を優先させたり忘れてしまったりと守れないときがある。
そのような小さな約束を破ってしまうことが続けば信用を失います。
逆に、小さな約束であっても必ず約束を守るというような人が信用を積み上げていく。
2面性を見せない
相手によって態度を変えるような人は信用されません。
信用される人は誰が相手でも常に礼儀正しいもの。
正直かつオープンに人に接することでそれによって周りの人は安心しますしその結果信用を積み上げていくことができる。
いつまでも下向きな姿勢を持続させる
・お客様のために努力する姿勢を示す
人間力
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人間性が大切
経営者にとって大事なことは何と言っても人柄。
いくら力があっても人柄が悪い人を応援したいとは思わない。
従業員の心も離れ外に敵を作り足を引っ張られ孤独になり悩む。
どんなに実力があってもどこかで頭打ちになる。
・思いやりの心を持っている
・感謝と謙虚な気持ちをもっている
人間力を磨いてお願いしたい人になる
人間力を磨いてあなたに仕事を任せたいと思わせる。
いつかのタイミングで誰でもよければ自分を優先して注文いただける。
お客様からの断りを受けたら丁寧な対応を心がける
お客様は断ったときの営業マンの態度や行動をよく観察しているもの
お忙しい中お時間をいただきありがとうございました
と感謝の気持ちを伝えて
また何かありましたらその際はよろしくお願いしますと次につながるようにしておく
販売につながらなくても丁寧な対応をする
商品が売れないからと言っていい加減な対応しない。
そうした場面の対応がお客様の信頼が大きく高まり次の仕事につながってくる。
ターゲット
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営業は必要とするお客様に売るだけ
売れない営業は自分でオススメ商品を選択し売れる営業はお客様の選択に任せる
警戒心が強いお客様を狙う
警戒心も持たずにフレンドリーに反しかけてくれるのは断る自信があるから。
警戒心がむき出しの人や無心で喋らない人はとてもやりにくいがコミニュケーションを取るのが難しい人ほど売れる。
アピール
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与えがいのあるタイミングでなければ意味がない
役に立つとは誰かが何かを必要としているとき
その時にタイムリーに提供することである
そのためには日ごろから周囲の人が今何に関心を持っているのかに関心を持つ。
自分を売り込む力
やりたい仕事を勝ち取っていかなければいけない時代。
どんなに成績をのこしていても「やりたい」と言わなければ案件は巡ってきません。
気がつくと社内失業や会社辞めることになる。
そのためには商品だけではなくあなた自身を売り込む営業力が必要。
アポイント
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売上げはアポイントの数に比例する
営業成績はお客さんのところに足を運んだ件数に比例する。
営業は確立のゲーム単純に行動すればするほど成果はでる。
頭がいい人に限ってあれこれと考えてしまって足が動かない。
その結果お客さんのところに足を運ぶ回数が少なくなっている。
訪問の質を高める
何のために訪問、今日は何する目的か、お客様と濃い時間を過ごすためにも目的しっかり押さえておく習慣を身に付ける
訪問するも大切ですが同時に効率や質を追い求めていく。
ビジネスの基本は対面営業
誰もがネットを使いスマホを操るようになった今でこそ実際に合うことがサービスの大きな付加価値となる。
お客様の得とは何か
徳とは悩んでいることを解決すること困っていることを解消することです。
ですからアポイントでは商品説明などしていけません。
何よりおすべきことはお客様の悩みを聞き出すことのみ。
ニーズは損得勘定に直結している
人がお金を払うことを決心する上で行動するときの動機は、損を防ぐためと損得があるからこのたった2つだけ
・あなたの商品のメリットがお客様にどのような得を与えるか
・あなたの商品のメリットがお客様にどのような損を押し上げるか
アポイントをゲーム化する
つらい作業をつらいままやるのには限界があります。
そこにゲーム感覚を持ち込むことでそのつらい作業の心理負担を軽減する。
どちらが多くアポイントを取れるかを競い合う。
目標達成したときのご褒美を考えておく
合う前の準備
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事前の準備で効率は大きく変わる
お客様と密度の濃い時間を過ごすためにも訪問の目的を押さえる
自分とのアポイントのためにかけてくれていなと尊重されている気分になる。
誰に何をどのように提案するのか絞った戦略が必要
考えれば考えるほど感謝され結果もついてくる
相手のことを調べる
・ホームページ
・フェイスブック
・お客様の動向を調べ
・関心度の高い話題のネタの用意
・シナリオを作る
・自己紹介
・質問事項
競合会社の動向を押さえておく
ライバル競合他社の動きに興味がない会社はない
アイデアもライバルがうまくやっているからと言う理由が結構多い
お客様の商品やサービスのユーザーになる
ユーザーになるとお客様は自社の商品を使ってくれていると立場が逆転する
自身が1消費者であり1ユーザであるからこそきづけたり提案できることがあります。
お客様のニーズに合いそうな次の一手を考えた資料をもっていくことです
第一印象
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第一印象
出会って数秒の印象が非常に大切です。あって５秒で第一印象ができてしまう
見た目がよくないが中身がいい人かもしれないと思ってはくれない
見た目を改善されてでチャンスが一気に広がる
足元を制する
どんな扱いをしているのかということで営業の力が分かってしまう
綺麗に保ち丁寧な扱う
身だしなみチェック
営業に出かける前に身だしなみリストでチェックする
・不快感を与えない
・髪の毛
・ヒゲの取り残し
・口臭
自己紹介
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相手の役に立ちたいという思いで自分のことを話す
相手の役に立ちたいという思いを前提にした姿勢を出す
これまでの経歴
今までをしていましたので
自分ができること
自分はということで役に立てる示せる
なんでもできるはお客様に響かない
ターゲットを絞ることが大切
メッセージを絞れば絞るほどお客様に強烈なメッセージを届けやすい
立ち振る舞い
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お客様の名前を呼ぶ
呼び方1つでお客様の人間関係が大きく変わります。
名前で呼ばれるたびにお客様はあなたを好きになる。
名刺は自分の分身
自分の様に差し出す
誰もが自信に溢れた営業から買いたい
相手を立てつつ自己主張も抜かりない
相手に関心を持つ態度
・関心を持つふりから始める
・話をしっかり聞き質問ができる
相槌はたただ安心します
この人が私の話をしっかり聞いてくれているというイメージを与える効果あります
大きく相づちを打ち真剣にきてくれているという姿勢の方がいると
お客様が話を真剣に聞いてくれて営業に好印象をもつ
自分のリアクションが思いのほか伝わっていないもの
多少オーバにリアクションする
真剣に聞いているという姿勢をからだで伝える
・わかります
・確かに
・さすがです
・ええ
難しいを分かりやすく話す
商品知識が豊富なのはもちろんですが
難しい話をわかりやすく伝える
メモをとる
小さな約束事でもメモ取る
小さな約束を忘れないようにしましょう営業の基本はこちらから与えること
沈黙は金なり
沈黙が怖いという営業マンは自分が主役になってしまっている
沈黙はお客様にとっては考える時間であり営業マンにとってお客様の気持ちを知る大切な時間沈黙が来たら今お客様どんな気持ちでいるのだろうかと考えてみる
表情
怖い顔をしていた目が笑ってなかった
お客様は営業の言葉だけではなく身振り、手振り、顔つきなど言葉以外の基金から判断している
良いことを言っているんだけど何となく感じが良くない、口ではうまいこと言っているけど心あらずって言う感じだな
ワンランク上の褒め言葉
・発想が斬新
・時代の先を行っている
お礼をする
人に何かしてもらったときに「すみません」という人もいますが、そこは「ありがとうございます」というお礼の言葉を使ったほうが印象が良い。
ちょっとしたことであってもきちんとお礼を言える人には信用が集まります。
自分の方が先にお客様を好きになる
受け入れる相手に波長合わせる
言い換えれば自分の愛を相手に伝える技術。
お客様に波長合わせていくことで営業の方がお客様に好意を感じるようになる。
相手を操作するために端を合わせるのではなく、自分が相手を好きになるために波長を合わせましょう
嫌いな人をなくす
あなたがいくら取り繕っても心の中で何かこの人嫌な人だなと思うと伝わって相手も自分に対してマイナスの感情持つようになります。
逆に自分が相手に好意を持つと相手も好意を持って解してくれるのです。
そのうち嫌いな人がいなくなります。
やがて相性の合わない人がなくなります。
その結果誰を相手にしてもベストの営業ができるようになり、大勢のお客様があなたを好きになってくれます。
苦手なお客様
問題はコミュニケーション不足
苦手な理由性格がわない相手にされない
口数が少ない無理を言う大きなミスをしてしまった
原因はコミュニケーション不足にやけた決めつけずに誠意をもって相手と向き合うことが解決の糸口
敵を作ることもなくお客様と効率よく信頼関係を構築する
コンサルティング
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お客様から信頼される存在であり
お客様の意思決定をサポートできる
お客様から相談されて意思決定のサポートできる人
客観的な視点からベストチョイスを提示する
・迷ったときに相談しやすい
・ニーズを聞いて商品を提案しお客様の課題を解決できる
・世間の所深く広くキャッチして情報提供できる
・競合商品と冷静に比較検討して回答できる
・コンサルティング的な仕事
・課題を把握する発見力
・お客様に対する提案力
・お客様の想像超える提案ができる
ヒアリング
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売れる営業は話させ上手
お客様を知ろうという気持ちで興味と好奇心を持つ
相槌で受け入れる気持ちがあることを伝える
対話のバランスは自分2割お客様8割
とにかく最後までお客様の話を聞く
お客様の本音を探る
自分の言いたい事は最後の最後までぐっと我慢しお客様の話を聞くことに全神経を傾ける
商品よりお客さんの現状や悩みヒアリング
把握し悩みや不満を知る
お客様はお悩みを解決するのが目的であって、あなたの商品の説明を積極的に聞きたいわけではありません。
お客様がその商品がどれほど優れているかより自分にどう役立つのかを知りたがっている。
お客様からいかに悩みや不安を引き出すかということに全力を注ぐ
目の前にいるお客様の心の奥に隠された悩みを引き出す
お客様の心理を読んで代弁してあげよう
あなたの感じはわかってますよと言うことで相手の心をつかむ。
お客様感情や気持ちを代弁してあげることでとても強い信頼関係が生まれやすくなります。
質問してニーズを引き出す
質問を重ねることでお客様自ら将来の不安要素マイナス要素はお客様に口にしてもらう。問題や悩みが明確になったらその悩みがこのまま続いた場合、どんなマイナスが起こるかを質問出来ます。
悩みや不安に合わせて商品のメリットとお客様のニーズを提案する
不明点を解決しないまま話を進めてもお客様は商品の説明が頭に入りません
不安をすべて聞く→解決に向けた提案
といった順番で話を組み立てます
ヒアリングシート
聞き逃しもないかどうかをチェックできる
言わなければならないことを同時に確認できる
そんなの聞いていないと後からトラブルになることも減っていく
いくつか質問したら要望を再確認しよう
復唱してもらえると依頼内容が正確に伝わったと安心します
復唱は忘れる忘れないのもんだい出なくこの人は私の話をしっかり聞いてくれると言うイメージを与える効果がある
提案
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お客様ニーズを聞きすぎない
本当に必要なものを見つけ出しそれに合ったものを提案することです。
つまりお客様ニーズを取得選択し優先順位付けをするのは営業マンの仕事なのです。
なぜ今回購入しようと思ったのかと言う原点を押さえておく
お客様の言葉を鵜呑みにしてはいけない
興味がある素振りでも同じお客様は本心はなかなか言わないもの
こちらを喜ばせようとしていったりその場しのぎだったりとにかく心と違う言葉が口から出ているだけ鵜呑みにせずしっかり観察する
お客様の言葉よりも雰囲気や服装言動や持ち物観察したほうがより正確に現状を把握できる。
お客様の言いなりになる事の間違い
お客様に頼られるためにどんな営業目指せば良いか
・言われたことに答えることを当たり前の営業
・気づかないことを提案するできる営業
・言われたことをそのままやればいいのか
・お客様気づかない別の提案は無いのか
・お客様の要求を一捻りして期待を超える提案をする
断り文句を真に受けない
警戒心が強いお客様は踏み込まれたくないという気持ちを持っています
出会ってすぐの断りが本当では無い場合が多い
警戒心をとき売り込まない悩みを聞くようにしよう
断りを真に受けずに丁寧に接することに心がけましょう
商品購入した後の幸せをイメージさせる
お客様を購入向かわせるには購入した後の世界をイメージしてもらう
商品購入後の未来のビジョンを想像してもらう
程よくデメリット入れることでメリットが引き立つ
デメリット全く話せないままメリットばかりを全く言うと胡散臭く感じてしまう
デメリット後の欠点を補えることも忘れないようにしましょう
何々はできませんが何々をすることが補うことができます
売れない営業はお客様が得するイメージしか与えず、売れる営業はお客様が損するイメージも与える
無理な営業ほどお客様にとって得な話ばかりする傾向があります
60%の人はマイナスのイメージできなければ行動にも移せない>
優柔不断なお客様には二者択一のプランが良い
優柔不断なお客様に対して商談を繰り返してもなかなか先にすまない
自分で選んだということで自己説得効果になり話が進むこともあります
相手に何かを決めてもらうときには選択の自由を極力減らして選んでもらう
選択要素が多すぎると決められなくなってしまうからです
・今日と明日ならどちらがいいですか
・栄光ストビーコースのどちらがいいですか
・相手にほとんど考えさせずすぐに答えを引き出せるので想定外の答えが出にくいと鳥があります
・決定してもらいたいためにでは大活躍します
お客様が断りにくい状況作る
言いにくいことの先延ばしはデメリットしかない
言いにくいことを抱えてるときどーしても気分が晴れないもの
怒られたものの何より言えたことで胸のつかえやつとなくなる
言いにくいことほど優先で報告しましょう
タブレット端末はあくまで補足のツール
画面を見せているとき上から目線に感じられてしまう
プレゼンが終わった段階で上野資料渡すのが基本
最後はお客様に決断してもらう
お客様の気持ちはクロージングの前に9割決まっている
自分のペースで選び決めたいと思っている
お客様にもペースがあり決断の仕方も違います
大体何時位と言う言ったことがお客様の気持ちを軽くする
営業は説得力ではなく納得感を持って買ってもらう
より信頼してもらう
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ワンランク上を目指す
・何回も注文がいただける関係になる
・取引先を紹介いただける関係になる
・仕事抜きでも付き合える関係になる
ブレーン
お客様の唯一の存在になりたければブレーンになる
よそ者的存在ではなくお客様の利益も考えられる営業
お客様の部下に身内になることから始める
リピートしてもらうには
売れ続ける営業とはお客様の幸せを量産できる人
いかにお客様に満足してもらい自分のファンになってもらうか
たとえ単純な相談であっても持ちかけるというのは皆様にとっては勇気の要ることです
そんなお客様に安心して相談してますためにもいつも気にかけてます
いつでもご連絡くださいねという字をなして読む人のことは絶対条件
マナー
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メールで伝えてはいけないこと
いいにくいこと頼みにくいことこそメールではなく直接お会いして伝えるもしくは電話で伝えるほうがいい
例えばこんな無理な仕事を頼んだら怒られるだろうなという仕事をお願いしなくてはならない時もあります
こんな大切な仕事メール1本で済ませやがってとなります
お客様が重要な用件をメールだけで済まそうとするスタンスに幻滅のです
直接顔を見て聞いたりすれば相手も多めに見てくれます
言いにくい内容こそ直接会ってお願いする状況によっては電話で伝えてください。
仲間を増やす
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社内にも気を配る
一人の力ではごくわずか
チームワークの良さは自分の力以上のものを発揮させてくれます
周りに人の協力なしでは長期間結果を出しつずけることはできない
ですからお客様との関係と同じように周りの仲間やスタッフとの関係を大切にします
自分の仕事を直接サポートしてくれる人をどれだけ味方にできるか
営業をして上司を味方につける
上司を味方につけることはとりわけ大きなウェイトを占めています
自分が上司を信頼し幸せにするにはどうすればいいのか
何をすれば喜んでくれるのだろうか
嫌いな同僚とどう接するか
いやでも毎日買わせなくてはなりません
同じチームでしたら協力し合う必要があります
相手の見方を変えてみる
生まれながらの悪人はいません
いまそうなっているのは何らかの理由があります
わざわざ人に嫌われるようなことをするのだから何か理由があるのだろうなと思うだけでも違ってきます
嫌いな人を許すと心もすっと軽くなるもの
まずは自分から変わるようにしましょう
フィードバック
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実を結べなくても得るものがあれば無駄ではない
失敗からフィードバックや学ぶことができれば時間の無駄ではない
多くの人と会うことで人を見る目を養う
未来につながる種まき
断られたお客様の声にヒントが隠されている
今後の勉強のためにさし使えない範囲で構いませんので
このたび当社との契約に出会うなかった率直な子理由をお聞かせいただけましたら幸いです
選んでもらえた理由をお客様に尋ねる
どうして私は選んでもらえたのでしょうか
お客様が買ってくれるということは営業に対してなんらかの魅力を感じたということ
つまりどんな理由で選んだのかという問いへの答えの中にこそあなたのブランドに直結する秘密がかくされている
実際選んでもらえたりを知れば知るほど自分の強みを強化できたり
このやり方でいいんだと言う確信を得られるもの
別の客様の商談でもこういう理由で選んでいただいております
と堂々と言えるようにはなります
営業心理学
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売れる営業は様々な心理学の技を無意識に使っています
どのお客様にも同じ対応
一方的な説明どのお客様にも同じ対応する考えない営業と呼ぶ
最強の断り文句
お客様自身の内的な感覚を断りの理由にさせてしまうと反論しようがありません。
- ※記事の内容は異なる場合もございます。
- ※内容については保証できず一切の責任を負い兼ねます。
